La qualité de service entre subtilité et exigence

La qualité est aujourd’hui un sujet d’actualité dans pratiquement toutes les entreprises, qu’elles soient de production ou de service. Car depuis les années 1950, la qualité est devenue un argument indéniable dans le choix d’un produit ou d’un service. Des normes internationales (celles de l’ISO notamment) ont été créées pour accompagner les entreprises dans l’amélioration permanente de leurs produits/services en vue de satisfaire pleinement, non seulement les clients, mais aussi les autres parties intéressées (actionnaires, partenaires, fournisseurs, société en général). La mise en œuvre du système de management de la qualité (SMQ) permet à l’entreprise bancaire de satisfaire ses clients et d’augmenter ainsi sa part de marché. La qualité implique non seulement l’engagement ferme de la Direction, mais aussi la collaboration et la mobilisation sans faille des autres membres de l’organisme. La communication y joue un rôle déterminant. La qualité vise essentiellement la satisfaction des besoins des clients. Cette satisfaction est au centre des préoccupations de l’entreprise. Il n’y a pas d’entreprise en dehors des clients, de même, il n’y a pas de qualité sans client.