La gestion de la relation client (CRM)

De nombreuses études montrent que ces dernières années, les banques ont beaucoup investi dans les systèmes de gestion de la relation client (CRM). Les raisons en sont le besoin émergent des banques d'acquérir et de maintenir un avantage concurrentiel grâce à une meilleure connaissance de leurs clients. A son tour, cette connaissance accrue est susceptible de conduire à une augmentation : a) de la base de clients b) de la satisfaction des clients c) de la rétention des clients et d) de la fidélité des clients. Sur la base de ce qui précède, l'objectif de cet ouvrage est de déterminer s'il existe ou non une influence potentielle des systèmes CRM nouvellement mis en œuvre sur le comportement d'achat des consommateurs dans le contexte du secteur bancaire et également d'évaluer l'étendue et la nature de cette influence.