Impact de la proximité perçue d'un canal sur la fidélité

Plusieurs études se sont intéressées à l’impact de la proximité perçue d'un magasin sur la fidélité du client, mais aucune ne s’était intéressée jusqu’alors à l’impact de la proximité perçue d'un canal de distribution sur la fidélité à ce dernier. Cette recherche tente d'apporter des pistes de réflexion sur des questions très actuelles que se posent les managers : • Existe-t-il une proximité perçue envers n'importe quel canal de distribution? • Quelles sont les attentes des clients en termes de distribution? • La rentabilité d’un canal de distribution doit-elle être le seul critère de pilotage? • La relation humaine est-elle toujours un élément décisif dans la proximité perçue d'un canal? • La digitalisation de la distribution permettra-t-elle de fidéliser la clientèle? Les résultats de cette étude peuvent s’avérer décisifs dans les choix des managers concernant l'ouverture de nouveaux canaux ou la fermeture de canaux historiques. Par ailleurs, les résultats apportent des éléments concernant la place occupée par les vendeurs dans la relation client contemporaine.