Effets des manifestations psychologiques du stress en Côte d'Ivoire

L'objectif principal de cette recherche est de mettre en évidence le rôle joué par les manifestations affectives et cognitives du stress professionnel psychologique, sur la performance des commerciaux des services bancaires en Côte d'Ivoire, axée sur la qualité de la relation client. Pour atteindre cet objectif, nous avons adopté une méthodologie en deux phases: une phase qualitative faite d'entretiens exploratoires et une phase quantitative reposant sur un questionnaire administré auprès d'une population de commerciaux (N=157) exerçant dans les banques. Les principaux résultats révèlent que les manifestations affectives ont un impact positif sur la qualité de la relation client (confiance, promptitude et éthique), tandis que les manifestations cognitives ont un effet négatif sur la qualité de la relation client.