CONCEPTUALISATION ET MESURE DE LA SATISFACTION DU CONSOMMATEUR

La satisfaction du consommateur est étudiée sous l''angle dynamique de la satisfaction transactionnelle à la satisfaction relationnelle. Sa modélisation est basée sur le paradigme de la dissonance et testée dans deux champs empiriques du secteur des services. Après validation des échelles de mesure selon le paradigme de Churchill, les relations entre les variables du modèle dynamique sont analysées à l''aide des équations structurelles et de la théorie des catastrophes. Trois conclusions principales: au plan conceptuel, le paradigme de la dissonance comme processus de satisfaction est confirmé. Le difficile concept d''étude longitudinale peut-être contourné en situant le répondant aux différentes périodes du cycle d''achat. Au plan méthodologique, les équations structurelles sont plus accessibles que la théorie des catastrophes. Au plan empirique, les managers doivent poursuivre leurs efforts dans le temps pour aller de la satisfaction transactionnelle jusqu''à la satisfaction relationnelle de leurs clients. L''utilisation de baromètres de satisfaction, d''études longitudinales est fortement recommandée "Customer Relationship Management".