Perception de la qualité expérientielle et fidélité

Notre recherche tente de porter un regard critique sur une littérature assez abondante en matière de fidélité. Elle cherche à démontrer que, pour appréhender la fidélité dans le contexte d'une consommation de nature expérientielle, il faut changer de cadre d'analyse. Il s'agit de dépasser la vision réductrice considérant la consommation comme un acte instantané et de se positionner dans le cadre d'une approche plus globale présentant la consommation comme une expérience vécue par le consommateur. Nous tentons d'étudier dans quelle mesure la perception de la qualité (plus particulièrement la qualité de service) permet d'expliquer la force de la relation pouvant lier un consommateur à son prestataire. Il s'agit d'étudier et de vérifier la validité d'un réseau complexe de relations théoriques rompant ainsi avec les approches parcellaires largement développées en marketing. Ensuite, nous testons, à travers une étude empirique, la validité des relations mises en évidence dans la littérature dans le cadre d'une expérience de consommation d'un service hôtelier. Mots clés: qualité perçue, fidélité, approche expérientielle, qualité de relation, service, hôtellerie.