Mesure de la satisfaction clientèle par la méthode scientifique

La satisfaction est considérée comme le médiateur des comportements après-achat/ consommation des consommateurs. Il est dès lors important de comprendre ce à quoi ce concept renvoie. Le but de cet article est, d'une part, d'offrir une définition du concept de satisfaction (spécifique à une transaction). Et d'autre part, de présenter ses principaux antécédents (non-confirmation, standard de comparaison, performance, qualité et valeur perçues, équité, attributions, réactions affectives). Enfin, nous discuterons de quelques développements récents dans le domaine de la satisfaction (modes/ prototypes de satisfaction, par exemple) ainsi que de la mesure de ce concept. La satisfaction, loin d’être uniquement un outil de publicité auprès du consommateur, est également un indicateur de performance qui doit être utilisé par l’entreprise, à condition toutefois de le rendre compréhensible par tous.