Customer Relationship Management et Fidélisation des clients

L’impact du Customer Relationship Management sur la stratégie de fidélisation, objet de ce travail, a été testé auprès des entreprises du secteur pharmaceutique. La perception de la qualité de service, la satisfaction, la fidélité, la rétention et la profitabilité ont été vérifiées en tant que variables endogènes. Les résultats trouvés après une analyse empirique factorielle exploratoire et confirmatoire montrent que le CRM n’explique pas la rétention, non plus la profitabilité. Les liens entre le CRM, la perception, la satisfaction et la fidélité ont été validés. Le CRM peut aider les managers à satisfaire et fidéliser la clientèle, sauf qu’il est loin d’être à l’origine de la rétention et de la rentabilité. Les constats avancés serviront à prendre connaissance des préalables lors de l’implémentation de la technologie CRM et à remédier aux failles. Elles vont pouvoir remettre en cause certaines notions concernant la stratégie de la relation avec le client : restructuration, motivation et implication, diffusion de l’information et formation en interne.