Le rôle des canaux dans le parcours client en BtoB

A l’origine, le terme cross-canal est apparu dans les écrits lorsque celui de multicanal n’a plus suffi à décrire les modes de gestion des différents canaux. Alors que le multicanal désigne l’utilisation de plusieurs canaux sans lien entre eux, le cross-canal, lui, renvoie à des notions de croisements, de synergies, de relations, d’intégration. Ce nouveau terme fait référence aux changements de comportements des consommateurs qui évoluent d’une utilisation monocanale à une utilisation multicanal, n’hésitant plus à opérer un changement de canal pour un même processus d’achat. Cette modification de leur comportement entraîne alors une segmentation de leur processus modifiant leur parcours client. Le cross-canal propose alors un parcours cohérent et sans heurt, afin d’éviter au consommateur des ruptures physiques, cognitives, économiques ou encore émotionnelles. Dans le cadre de ce mémoire, nous allons donc chercher à comprendre le rôle de chaque canal dans le parcours d’un client BtoB en répondant à la question suivante : Quel est le rôle et l’impact des canaux dans le parcours client en BtoB ?