Particularités des charges de personnel d’un centre d’appel

Le facteur de production humain est parmi les principales préoccupations de gestion des centres d'appel. En effet, les charges de personnel représentent généralement une part importante dans la structure des charges de l’état de résultat des centres d’appel. En Tunisie, ces charges sont de l’ordre de 40 à 60% du chiffre d’affaires, et entre 55 et 65% du total des charges d’exploitation des centres d’appel. La gestion administrative du personnel et de la fonction paie ainsi que la maîtrise des autres charges connexes aux charges de personnel présentent un grand intérêt et un important défi de gestion.La compréhension et l’évaluation des procédures de contrôle interne de la fonction administrative et paie des centres d’appel représentent des enjeux d’audit financier importants. Ceci est d’autant plus accentué par l’appartenance de ces sociétés à des groupes étrangers, accroissant les enjeux liés à la garantie d’une information financière fiable, qui remonte à travers les liasses de consolidation à la société mère qui publie des états financiers consolidés dans des bourses étrangères internationales.