Contribution des éléments de service à la satisfaction du client

L’objectif de cette étude est de mieux comprendre la construction de la satisfaction des clients de la téléphonie mobile. Elle poursuit un double objectif, à savoir déterminer le degré de satisfaction des clients vis-à-vis des services offerts par les entreprises de téléphonie mobile en Côte d’Ivoire en occurrence Orange Côte d’Ivoire, puis constater et vérifier qu’il existe quatre modes de contribution des éléments des services de la téléphonie mobile à la satisfaction des clients. Elle se réfère au modèle Tétraclasse de Llosa utilisé largement dans d’autres catégories de services. Elle s’est essentiellement portée sur les services, appel téléphonique, SMS, internet, transaction d’argent mobile et service après-vente identifiées auprès des clients comme étant les plus utilisés au quotidien. En effet, à partir d’un questionnaire proposé à cent quatre-vingt-treize (193) abonnés de l’entreprise Orange Côte d’Ivoire dans la ville de Korhogo, nous avons pu montrer que les abonnés sont satisfaits des services de la téléphonie mobile à un taux de 92.45% et que les attributs des services contribuent différemment à la satisfaction globale selon l'évaluation faite par le client.