Contribution du Marketing Relationnel à la Gestion du Risque Clients

Cet ouvrage présente la contribution du marketing relationnel à la gestion du risque clients en s’intéressant notamment à la gestion du risque de perte des clients dans les petites et moyennes entreprises industrielles de la région Aquitaine (France). Pour appréhender ce thème, les théories du crédit commercial, des parties prenantes et du marketing relationnel ont été mobilisées. L’analyse de ce cadre théorique débouche sur la proposition d’un modèle de recherche permettant d’expliquer la maîtrise du risque de perte des clients. Cette dernière dépend principalement des variables suivantes : l’anticipation de l’évolution des besoins et priorités des clients, l’adaptation à cette évolution, leur fidélisation et la résolution des conflits dans la relation. La méthode d’enquête par questionnaire et les outils statistiques tels que : la régression linéaire multiple, le test de différence de moyenne et l’analyse de variance, ont servi au test de ce modèle et à l’élaboration des résultats de l’étude.