Le chargé de clientèle en contexte coopératif : un acteur ubiquiste

Les banques coopératives sont aujourd’hui à la croisée des chemins entre hybridation de leur modèle et reconquête identitaire. Elles utilisent à cet effet un discours basé sur l’ancrage territorial et la proximité. Dans ce contexte, nous nous intéressons à la place du chargé de clientèle assurant le lien entre l’institution et le territoire. Nous appréhendons dès lors le banquier comme un acteur ubiquiste, c’est-à-dire caractérisé par trois strates (salarié, client et citoyen) susceptibles d’influencer son comportement au quotidien. Nous croisons ensuite ce concept d’ubiquité avec une approche de la légitimité à trois dimensions. Dans le cadre d’entretiens semi-directifs menés auprès de salariés du Crédit Mutuel de Bretagne, nous nous proposons de dresser un portrait du chargé de clientèle moderne. L’étude de sens des discours est renforcée par une analyse sous Alceste, logiciel d’analyse lexicale. Les résultats nous permettent d’avancer que si certains collaborateurs adoptent un comportement relativement banalisé, d’autres, plus sensibles aux spécificités institutionnelles de leur établissement, apparaissent comme des vecteurs de légitimation du mouvement coopératif.