ATTITUDES AU TRAVAIL DES EMPLOYÉS ET SATISFACTION DES CLIENTS

Cette recherche étudie l''impact des attitudes au travail du personnel en contact sur la satisfaction du client. Dans une première partie, l''analyse de la littérature en marketing et en ressources humaines nous a permis de construire un modèle théorique reliant le personnel en contact et le client. La seconde partie de la recherche présente les études empiriques mises en œuvre. Deux types d''études ont été réalisés dans le secteur de la restauration traditionnelle: qualitative et quantitative. Les apports théoriques concernent tout d''abord la mise en évidence de l''influence de la qualité perçue du personnel en contact dans le processus d''évaluation du service par le client. Ensuite, l''impact des différentes attitudes au travail du personnel en contact (satisfaction au travail, engagement organisationnel, implication au travail et sentiment d''efficacité personnelle) sur la satisfaction du client a pu être analysé de manière directe et de manière indirecte par la médiation de la qualité perçue du personnel en contact. Un certain nombre de recommandations managériales ont pu être proposées sur la base des résultats de la recherche.