L'Expérience Client dans le secteur des télécoms au Cameroun

L'expérience client constitue le Graal du marketing pour lequel les entreprises conscientes de son enjeu se battent de plus en plus pour en être architectes. Bien que très peu développée en Afrique en général et au Cameroun en particulier, elle reste une technique de différenciation et de fidélisation de la clientèle dans les entreprises, et plus encore dans celles de télécommunication. L'existence d'un Département de l'Expérience Client à Orange Cameroun témoigne en effet de la valeur que cette entreprise accorde à sa clientèle. L'expérience peut être perçue sous quatre principaux angles à savoir l'expérience attendue et celle effectivement vécue par le client d'une part, ou l'expérience voulue et celle effectivement offerte par l'entreprise d'autre part. Ce livre évalue la qualité de l'expérience vécue par un abonné d'Orange Cameroun, en modélisant l'influence de cette expérience sur le comportement des abonnés à travers un certain nombre d'indicateurs. Le comportement de l'abonné étant préalablement construit au moyen d'une segmentation Recence Fréquence Montant (RFM).