L’influence de la qualité perçue du service

Le secteur des services connait de nos jours une croissance rapide favorisant ainsi un développement économique. Il est cependant confronté à une forte concurrence, d’où la nécessité de tenir compte de la qualité des services rendus. Cette recherche se propose comme objectif d’étudier l’influence de la qualité perçue du service des compagnies d’assurance automobile sur l’attitude des assurés. Pour parvenir à cet objectif, nous avons mené dans un premier temps une étude qualitative qui nous a permis d’identifier les facteurs d’évaluation de la qualité d’un service. Nous avons ensuite à travers un questionnaire fait une étude quantitative sur un échantillon de 210 automobilistes assurés de la ville de Kara. Les résultats indiquent une influence positive et significative de la qualité perçue du service sur l’attitude des assurés à travers la dimension relation entre agents et assurés et la dimension assurance. Par contre cette influence n’est pas significative pour les dimensions fiabilité des services rendus et éthique.