Gestion de la relation client comme outil de fidélisation

Jusqu’à la seconde guerre mondiale, l’activité économique était essentiellement tournée vers la fabrication des produits. La demande était supérieure à l’offre; ce qui voudrait dire que ce sont les consommateurs qui sollicitaient les entreprises. Dès lors, l’objectif premier du producteur est de maximiser sa production et son profit. Mais avec l’apparition des nouvelles technologies on assiste à l’ouverture des marchés nationaux; les entreprises sont obligées de mettre en place de nouvelles stratégies pour mieux satisfaire et surtout de maintenir leurs clients. Certaines proposent pour la plupart du temps des produits similaires s’évertuent à se différencier par la qualité de leurs prestations, leur efficacité et aussi leur capacité à innover. L’évolution du marketing place désormais le client au cœur des préoccupations de l’entreprise. La segmentation est une réponse à l’individualisation des attentes et un nouvel instrument d’adhésion et de performance. Il ne s’agit pas seulement de conquête de clients à court terme, mais bien de développement dans le long terme d’une relation prenant en compte le cycle de vie du client et favorisant la proximité et l’interactivité.