Démarche qualité, orientation client et souffrance au travail

Depuis de très nombreuses années, les organisations entament des démarches qualité en vue d’accroître leurs performances. Parmi les priorités qui en découlent figure le client. Celui-ci est placé au centre de toutes les attentions, de tous les efforts. Parle-t-on ainsi d’orientation client. C’est entre autre le cas de l’entreprise de transport urbain de voyageurs étudiée. Elle en tire en effet le concept de “service attentionné”. Le présent mémoire se propose d’approfondir les rapports existant entre la démarche qualité et la souffrance au travail à partir de ce cas. Peut-on considérer que l’un renforce l’autre ? Peut-on supposer que l’un servira à diminuer l’autre ? Aussi, la démarche qualité comme moyen de lutter contre la souffrance au travail : utopie ou réalité possible ?